Los expertos del marketing conocemos muy bien la influencia de las reseñas online en el proceso de compra de los consumidores. Las valoraciones, comentarios y experiencias de otros compradores que adquirieron un producto o servicio suponen un fuerte impacto en la decisión de compra de los potenciales clientes. Es por ello que resulta de gran importancia que las empresas, tanto online como físicas, las tengan muy en cuenta a la hora de trazar sus estrategias de marketing digital. Que sepan gestionarlas y extraer de las mismas información relevante para impulsar la confianza y por consiguiente sus ventas.
En este post analizamos el interesante informe sobre reseñas online que ha llevado a cabo Apache Digital el pasado mes de septiembre de 2021. Un estudio cuyo principal propósito era el de encontrar el nivel de influencia que tienen las opiniones y reviews en la intención de compra de los consumidores en el sector del retail. Sigue leyendo para enterarte de las principales conclusiones que deberás tener en cuenta para tu negocio.
Informe sobre la influencia de las reseñas online en el sector retail
La principal conclusión de este informe es que las reseñas online son la palanca de ventas de las tiendas online. Especialmente tras la crisis provocada por el Covid. ¿Cuál es el motivo? Lo analizaremos más adelante.
El 70% de los consumidores están dispuestos a gastar más en los establecimientos físicos si han visto un review positivo«.
Se acabó el pensar que por tener una empresa o negocio cuyo establecimiento es físico, no es necesario tener presencia digital. Los consumidores somos cada vez más inteligentes y analíticos durante el proceso de compra. Por lo que recurrimos a las experiencias y valoraciones de otros clientes antes de acercarnos a un negocio físico.
Y también a la hora de adquirirlo. Se calcula que aproximadamente el 47% de los consumidores tienen en cuenta las reseñas de Google para decidir si comprar o contratar el producto o servicio o no. Dato que se incrementa hasta casi un 60% en el caso de los más jóvenes.
También encontramos variaciones del nivel de influencia de las valoraciones en las distintas categorías del sector retail. Siendo la tecnología y la salud a las que más afectan las opiniones de los usuarios. Le siguen empresas del sector de la formación y los talleres de reparación, así como el sector de la belleza, los seguros, los bancos y la moda y los cosméticos. No obstante, la influencia de las reseñas en las distintas categorías variará mucho en función del género y la edad.
Cómo ha cambiado el Covid al consumidor
La pandemia nos ha cambiado mucho, y ello se ve reflejado en nuestro modo de comprar. Antes de que el covid irrumpiera en nuestras vidas nos encontrábamos muy cómodos comprando en tienda física, y aunque las ventas online estaban aumentando poco a poco, muchos preferíamos acercarnos a los negocios físicos para poder realizar nuestras compras. Sin embargo, como bien te decía el covid ha cambiado mucho el panorama del sector retail. Ahora, no nos sentimos tan a gusto en tienda física.
El Comscore Custom Survey “State of Retail” afirma que antes del covid el 78% de los consumidores se sentía cómodo en el punto de venta físico. Mientras que tras la pandemia sólo el 37% piensa del mismo modo. Es decir, que un 13% de los encuestados todavía sienten rechazo comprando en tienda física, ya que se siente algo inseguro o incómodo.
Cómo impactan las reviews al consumidor
Otro dato interesante que hemos extraído de dicho informe es en qué se fijan más los usuarios cuando analizan las reseñas. Y aunque muchas veces pensamos que las mejor valoradas serán las catalogadas con 5 estrellas, no es así. Las opiniones cuya puntuación es de 4 estrellas es la que se considera como positiva.
Pero esto no es todo. Los consumidores, también se fijan en aspectos como la cantidad de opiniones y reviews, la fecha de publicación de las mismas y el contenido de las mismas; como la relación calidad-precio, el servicio al cliente o la opinión acerca del establecimiento.
En lo que respecta al volumen, se valorarán un alto número de reseñas. Entre 50 y 200 aproximadamente sería un buen número. “Solo un 17% confía en un negocio que tenga menos de 50 reseñas”, especialmente los más jóvenes.
Incorpora las reseñas en todas tus estrategias de marketing digital
Desde la fase de consideración, hasta la fase de fidelización del cliente, la integración de las reseñas de nuestros clientes satisfechos en todos los procesos de compra es muy importante.
En definitiva, los testimonios y opiniones reales de nuestros clientes deben estar presentes en la mayoría de acciones de marketing digital llevadas a cabo. Pues estas resultan una verdadera arma de persuasión para nuestros potenciales clientes. Sobre todo en la decisión final de compra.
Por ello, haremos uso de ellas tanto en nuestra página web principal, como en una landing (página de ventas), en los anuncios o incluso en los snippets de las SERPS.
Veámoslo con datos extraídos del informe de Apache:
- Las reseñas en los anuncios incrementan el CTR en un 10%.
- Los reviews en las landing pages incrementan la conversión hasta un 35%.
- Utilizar las opiniones de clientes en los snippets incrementa el CTR y también el posicionamiento.
Además, se estima que las reseñas online influyen en un 15% en el posicionamiento SEO de una web, teniendo en cuenta factores como el volumen de reviews, la puntuación media y las respuestas de la marca.
¿Influyen las reseñas online en el SEO Local?
Efectivamente. El impacto de las reseñas online no solo afectan a las opiniones de los potenciales compradores. También influyen al SEO Local. Por lo que vigilarlas muy de cerca, saber trabajarlas desde Google My Business y gestionarlas adecuadamente será un factor clave para reducir costes en tus campañas de marketing. En relación a esto, te invito a que eches un vistazo a un post que publicamos recientemente acerca de cómo responder a reseñas negativas.
¿Qué hago si mi negocio no tiene reseñas online?
Puedes esperar a que tus compradores te recomienden o escriban una reseña… ¡o puedes pedírsela directamente!
Anima a tus clientes a que dejen sus comentarios y valoraciones sobre tu producto o servicio. No tengas vergüenza. Además, puedes pedirles permiso para incluirlas como testimonios reales en tu página web o página de ventas. Pues como te he dicho antes, son una poderosa arma de persuasión que no puedes dejar de utilizar.
Hay muchas formas de conseguir e incentivar reseñas. Tan solo tienes que dar rienda suelta a tu imaginación. O mirar qué hacen otros para comenzar a hacerlo tú. Te pongo un ejemplo que vi hace muy poco cuando fui a merendar unos deliciosos manolitos, o dicho de otra forma, los cruasanes más famosos de Madrid.
Como ves, la forma en la que la franquicia Manolo Bakes solicita a sus clientes que dejen reseñas en Google es bastante amigable. Y aunque no sea nada del otro mundo, incita a hacerlo sin lugar a dudas. Además, que si te fijas, se refiere al usuario como “manolover”. Por lo que apela al cliente satisfecho y que es amante de los manolitos, no al que de alguna manera no está del todo satisfecho. Es simple, directo y cercano.
Entonces, ¿son las reseñas online el nuevo boca a boca?
Parece ser que sí. El tradicional boca a boca ha ido tranformándose en las reseñas de los consumidores. Y es que la validación social es algo que la sociedad siempre ha tenido muy en cuenta en todos los ámbitos.
¿Necesitas ayuda para gestionar e implementar las reseñas online de tu negocio para ahorrar en costes tus estrategias de marketing digital y aumentar ventas? En GraciAds se nos da bastante bien y seguro que juntos, conseguiremos grandes logros. ¡Contáctanos! Nos encantaría trabajar en tu proyecto.
