¡Ay nuestra querida reputación online en las redes sociales! ¿Qué podemos decir de ti? Un trabajo que no tiene fácil aquel que maneja varias RRSS de empresas. Yo creo que de la cantidad de marcas con las que se trabaja, seguro que hay una, como mínimo, que te da algún que otro dolor de cabeza, ¿a qué si?
Sin embargo, no voy a hablar de crisis en reputación online sino de algo mucho más importante: cómo evitarlas. Hoy vamos a hablar de cómo mantener las redes sociales tranquilas y alejadas de malos comentarios. De cómo conseguir que TODOS nuestros usuarios estén satisfechos con la atención de este área. Ya que, seguidores felices, community feliz.
¡Empecemos!
Cómo mantener una buena reputación online
No sabes la satisfacción que me da cuando reviso todas las notificaciones/mensajes en las redes sociales y no hay comentarios negativos. Pero, siempre habrá ese día en el que inicies sesión y te encuentres con uno o varios.
Desde mi experiencia, iré contando qué hago para que las personas en redes sociales se sientan satisfechas.
Atento a todas las notificaciones que llegan a las redes sociales
Yo por lo general, utilizo el ordenador y el móvil para estar alerta por partida doble. También como mínimo, reviso las notificaciones entre 2 ó 3 veces al día. Aunque esto dependerá de la cantidad y popularidad de las marcas con las que trabajes.
Recuerda revisar siempre los buzones
Es importante chequear siempre los buzones a dónde llegan aquellos mensajes de las personas que no sigas. Por ejemplo: en Twitter y en Instagram se alojan en ‘‘solicitudes de mensajes’’. Aparece en la parte de arriba de todos los mensajes principales.
Respuesta rápida
Responde siempre lo más rápido posible. Esto lo verá positivamente la persona que está interesada en la marca. O que quiera resolver lo antes posible alguna duda o problema. Y eso, la red social lo tendrá en cuenta.
La simpatía y la empatía son tus mejores herramientas
Primero, porque nos encanta cuando alguien nos trata muy bien, y segundo, porque nos tranquiliza que otros nos entiendan. Hay que recordar que siempre tenemos que estar en los zapatos de la persona que está al otro lado. Un ejercicio muy bueno, es que atiendas como quieras ser atendido. De verdad, funciona.
...Hay que recordar que siempre
tenemos que estar en los zapatos
de la persona que está al otro lado».
La atención al cliente ha de ser excelente
Puede haber escenarios en los que para poder resolver alguna pregunta o problema, hace falta notificarlo a la persona que se encarga de ese determinado asunto. O hay ocasiones en las que, por política de empresa, no se permite dar cierta información por redes sociales, por lo que la respuesta adecuada en estos casos sería algo así como: ‘‘Perfecto, hemos enviado tus datos y se pondrán en contacto contigo, un saludo. Gracias por escribirnos’’. Y pasas página a otra cosa. ¡Error!
Para crear esa atención personalizada de 10, es bueno esperar algunas horas o al día siguiente (dependiendo de lo que necesite la persona) y volver a escribirle preguntándole si pudo resolver todas sus dudas o si obtuvo toda la información que necesitaba. Que la persona vea que estuviste atento. Porque hay casos en los que por cualquier motivo no se ha producido esa comunicación y tienes que volver a notificarlo a la empresa.
- Dejaré por aquí un post dónde te cuento la experiencia que tuve con una marca en la que la reputación online casi se vio afectada pero solo llegó a ser un ‘‘problema’’, y no se convirtió en una crisis, gracias a la empatía y atención. Con esto espero ayudarte a saber controlar un poco estas situaciones.
Y para finalizar, recuerda siempre que…
En las redes sociales tú eres el que le da vida a la marca, literalmente. Tienes la habilidad de convertirla en una persona para que otros puedan conversar con ella, saber sus gustos, el propósito y dar paso a la confianza.
