Qué es la gestión de reputación online (ORM) Definición
Desde Graciads te proponemos que imagines lo importante que es para un negocio local lo que piensan los vecinos que viven alrededor del establecimiento, sus clientes e incluso otros negocios que hay en la cercanía.
Y es que podemos tener el mejor producto o escaparate, pero ¿qué ocurre si el dependiente es un poco borde, o no se cumplen los horarios que se indican en la puerta, sobrecargamos los precios o al contrario, somos demasiado baratos?
Lo que ocurre es que cogeremos mala fama enseguida. Nuestros vecinos no nos ayudarán en nada y nos incomodarán en el día a día, los clientes no volverán e incluso hablarán mal de nosotros a sus contactos y los negocios de la zona también harán todo lo posible porque echemos el cierre.
Pues bien. Todo esto se repite igualmente en el universo digital. Internet propone un entorno donde se puede dejar huella en cada rincón.
Reseñas de Google, comentarios en publicaciones en las Redes Sociales y foros del sector, artículos en medios de prensa que hablan sobre la actividad que desarrollamos son inmensos espacios para que todo el que nos conozca opine, valore o critique sobre lo que hacemos.
Gestión de la reputación online
De todo esto nace el concepto que queremos tratar en este artículo. La gestión de la reputación online, en inglés Online Reputation Management (ORM). Podríamos decir que es la estrategia de marketing centrada en la prevención, cuidado y mejora de la imagen que una empresa o particular tiene en Internet.
A medida que nacieron los grandes foros de opinión, las redes sociales y el propio Google, se fue creando un inmenso espacio donde casi cualquiera puede dejar cualquier mensaje sobre cualquier empresa o particular produciendo un enorme impacto en el resto de internautas que buscan información sobre ellos. Dependiendo de si esas opiniones son buenas o malas, se variará el comportamiento de las personas que las lean o vean.
Ejemplos ya conocidos que produjeron un gran impacto en la reputación online de grandes empresas
La cuenta de Twitter de Burger King fue hackeada y manipulada durante una hora en algún momento del año 2013. Los atacantes cambiaron la foto de perfil de la cuenta por la de su competencia, McDonald’s. A esto se le sumaron una suerte de tuits sobre ofertas de esta misma empresa competencia.
Burger King tuvo que pedir disculpas a su audiencia por las molestias y suspendieron la cuenta hasta que lo pudieron solucionar. Contra todo pronóstico, lejos de provocarles pérdidas, ganaron 30.000 nuevos seguidores gracias a la rápida y adecuada respuesta ante la incidencia. No obstante la seguridad e imagen de la marca quedaron gravemente erosionados.
Otro caso famoso fue cuando Nestlé no hizo una buena gestión de su reputación online por una crisis que empezó con una video-denuncia de Greenpeace acusando a la multinacional de usar aceite de palma en la elaboración de uno de sus productos estrella, Kit Kat, a costa de destruir el hábitat del orangután, que es una especie protegida. Este vídeo se hizo viral y causó un gran impacto en el consumidor.
Lejos de calmar los ánimos y pedir disculpas, Nestlé pensó que la mejor opción era solicitar la retirada del vídeo de YouTube, alegando que estaban haciendo un uso indebido de su logotipo con el fin de perjudicar su imagen de marca. Inmediatamente después Greenpeace respondió haciéndoles un boicot con la ayuda de los internautas a través de las redes sociales produciendo un efecto de bola de nieve con una enorme consecuencia negativa en la cuenta de resultados de la empresa.
...Las respuestas rápidas evitan que los usuarios
publiquen comentarios negativos.»
Incidencia en los resultados tras una mala gestión de la reputación online
Una encuesta de Clutch reflejó que el 83% de las personas esperan respuestas a los comentarios de las redes sociales en un día o menos, así que no parece buena idea tardar demasiado en actuar cuando esto ocurre. Las respuestas rápidas evitan que los usuarios molestos publiquen comentarios negativos.
Del 82% de los consumidores que leen reseñas o comentarios en Google, foros o redes sociales, el 97% también lee las respuestas de la empresa.
Cómo te podemos ayudar desde Graciads
Los compradores juzgan su marca por lo que escuchan y ven sobre ella en Internet. Nosotros nos preocupamos de que este juicio siempre produzca un impacto positivo en su comportamiento ya sea permaneciendo como cliente o prescribiendo nuestra oferta.
Para conseguirlo aplicamos acciones de prevención, protección y escucha. En caso de producirse cualquier situación anómala respondemos adecuadamente para potenciar el valor de tu marca.
Prevención
Para hacer que el usuario o consumidor tenga siempre la mejor imagen sobre tu marca o producto aplicaremos estrategias de prevención. Primero realizamos una auditoría para conocer el estado actual de tu reputación, estudiaremos y asignaremos los puntos más delicados donde se puede presentar acción y estaremos alerta monitorizando cualquier rincón donde tu empresa sea susceptible de ser dañada. Para ello contamos con los dispositivos y herramientas más avanzadas en la producción de alerta por comentarios negativos en cualquier entorno.
Además, en todo momento promovemos que nuestro cliente adopte una posición de entendimiento con su cliente, potencie la transparencia, mejore su empatía y sepa reaccionar adecuadamente. Y es que las críticas, casi siempre nos pueden ayudar a mejorar y crecer.
Respuesta
Desde Graciads utilizamos la gestión de reputación online para fortalecer la imagen positiva de tu marca que tanto has trabajado para construir. Respondemos a preguntas y comentarios negativos y mostramos a los clientes actuales y potenciales que la empresa está ahí para resolver cualquier problema que puedan tener. Al implementar estrategias de ORM, tendremos más control sobre cómo los consumidores ven tu empresa.
Podemos hacerte partícipe de muchos casos de éxito o logros conseguidos sobre la protección de la reputación online pero seguro que comprendes los acuerdos de confidencialidad que tenemos con nuestros clientes. No obstante estaremos encantados de ampliar información sobre este servicio cuando contactes con nosotros.
De todas formas, si te interesa ampliar información sobre los cuidados de reputación en las Redes Sociales, te recomendamos que eches un vistazo a este post que escribimos hace unos meses. Aquí dábamos consejos sobre como evitar las crisis en Redes Sociales.
Deja en nuestras manos este servicio y podrás descansar tranquilo observando tu mundo en armonía.
