Hoy en día los clientes interactúan con las empresas por varios canales de manera simultánea. ¿Conoces los términos multicanalidad y omnicanalidad?
Ocurre por ejemplo cuando alguien llena su carrito de la compra desde la página web en el ordenador y cierra sesión. En otro momento inicia sesión desde la app de teléfono móvil y termina la compra desde ahí.
Diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad
Multicanalidad
A través de la multicanalidad, las empresas ofrecen canales distintos a sus clientes pero la información se gestiona en cada canal de manera diferente. Los diferentes canales no están relacionados entre sí.
Cuando un cliente desea el consumo de un producto o servicio, ha de mantenerse en un canal determinado hasta finalizar su compra.
Todo ello se queda corto a día de hoy. Se debe a que no cuenta con el contexto del cliente a través de los diferentes canales disponibles. Esta experiencia se caracteriza por la heterogeneidad de los canales.
Omnicanalidad
La multicanalidad ya no es suficiente y ha evolucionado hacia el concepto de omnicalidad.
El objetivo de la omnicanalidad es la integración y alineación de todos los canales de los que dispone la empresa para poder así brindar al cliente una experiencia homogénea a través de ellos.
En la estrategia omnicanal, el cliente ocupa el papel central al que debemos brindarle una experiencia única independientemente del canal o canales que esté utilizando.
El cliente puede iniciar su proceso de compra en un canal y continuar desde otro diferente ya que la información y la lógica del proceso es independiente del canal que contiene la información en un momento determinado.
Debemos convencer a los clientes para que utilicen los diferentes canales disponibles a través de una oferta atractiva por medios digitales.
El canal presencial es habitualmente el que más costes supone para las compañías.
Trasladar parte de estos procesos a canales digitales ahorra en costes y mejora la experiencia del cliente.
Multicanalidad y omnicanalidad
A través de la omnicanalidad y el uso compartido de los canales digitales, los usuarios perciben una mejora en el proceso. Supone mayor comodidad, rapidez y seguridad para los clientes.
A su vez, las empresas tienen una mayor oportunidad de llegar a más clientes a un menor coste.
Pongamos un ejemplo: cuando un cliente quiere realizar una compra en un sitio web, le surge una duda o problema y la solución es otra página web donde rellenar un formulario detallando su problema o un número de teléfono al que deberás llamar y explicar todo desde el principio, puede terminar siendo frustrante.
Debemos lograr comunicarnos e interactuar en ese mismo momento y lograr así la omnicanalidad.
Una solución al problema mencionado sería habilitar un chat, una video llamada o una llamada telefónica reversa a través de la cual una persona se pone en contacto con el cliente, sabe de lo que está hablando porque sabe qué es lo que estaba haciendo en el sitio web previamente.
Omnicanalidad mediante el ejemplo Zara
Zara se ha convertido en un referente de la experiencia omnicanal del cliente a nivel global. Utilizan diferentes herramientas para explotarlo al máximo:
Stock integrado
Apuestan por el stock integrado que permite entre otras cosas visualizar en la página web el stock disponible en sus tiendas físicas.
IPod
A través de la venta IPod consiguen vender desde la tienda física artículos de la página web.
Es lo que permite que cuando al cliente le interesa algo en la tienda física pero su talla no se encuentra disponible, pueda comprar esa prenda online a través del IPod. Puede pagarlo mediante tarjeta, PayPal, tarjeta Zara, tarjeta regalo o incluso pagarlo en caja.
Click and find
Permite al usuario saber dónde está ubicada una prenda de ropa determinada incluso en qué planta de la tienda se encuentra.
Click and go
Con esta herramienta los usuarios pueden comprar a través de la aplicación de Zara y recoger el pedido que estará disponible en tan solo 30 minutos. El cliente recibe una notificación cuando el pedido está listo para poder así, pasar a realizar la recogida de los artículos.
Estrategia omnicanal en tu empresa
Implementar una estrategia omnicanal es un factor diferencial en la entrega de servicios de las empresas. No es una tarea fácil por lo que tendrás que tener en cuenta lo siguiente:
- Define objetivos concretos (que no impliquen únicamente ahorro de costes).
- Identifica qué canales deseas incorporar.
- Identifica los procesos que vas a incorporar en dichos canales.
- Ten en cuenta los resultados que deseas obtener.
- Cuenta con una correcta formación del talento y gestión del cambio.
Gracias a la experiencia omnicanal, las compañías consiguen una mayor eficiencia, conocen con mayor exactitud a sus clientes, lo que les permite personalizar sus servicios y los clientes se sienten más satisfechos.
La búsqueda de la omnicanalidad es una tarea ardua y puede llegar a ser costosa pero es algo que debemos implementar. Nuestros clientes la ven y la sienten en su día a día al realizar sus compras en los diferentes comercios. Se benefician de ella.
Los clientes ya tienen la expectativa de una experiencia omnicanal, están acostumbrados.
Otros factores a tener en cuenta:
Consistencia entre canales
Para que un cliente pueda continuar con sus procesos en cualquier canal y no tenga que ingresar en múltiples ocasiones la información, el modelo de información y los procesos implementados tienen que ser independientes del canal.
Brindar una estrategia homogénea
La usabilidad y la estética de los diferentes canales ha de coincidir con la estética de la compañía.
Para motivar que el cliente haga uso de los canales digitales, ha de sentirse seguro y confiado con lo que está haciendo. Debe sentir armonía al interactuar a través de diferentes canales y percibir que está interactuando con la empresa. No debe notar que la comunicación es diferente a consecuencia del canal utilizado.
La información de las interacciones
Permite que la compañía entienda los comportamientos de sus clientes. Puede así crear patrones y ser proactiva. Para ello es necesario una gestión de datos avanzada y a tiempo real.
Y tú, ¿conocías la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad? ¿Sabías que estaba tan presente en nuestro día a día? Utiliza estos consejos y consigue una mayor rentabilidad.
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