Todo negocio en Internet está expuesto a un mal comentario. No hay nada ni nadie que pueda evitarlo. Por ello en este post te enseñamos cómo responder a reseñas negativas.
Una entrega que llega tarde, una consulta sin responder, un producto defectuoso, un fallo en el servicio de atención al cliente… Cualquier negocio se arriesga a un imprevisto que empeore la experiencia de cliente. Por ello, es muy importante saber gestionar las opiniones perjudiciales para tu imagen.
Las reseñas SÍ importan
Actualmente, muchos negocios desconocen el alcance de las reseñas. Las ignoran y no les dan importancia, ya que consideran que no sirven de referencia para sus clientes.
Esto es un grave error. Según una encuesta de Bright Local, el 82% de los consumidores lee las reseñas de los negocios locales en internet. Además, es un hábito común en todas las edades.
A pesar de que los dueños de locales no lo crean, es bastante evidente la búsqueda de reseñas. Los consumidores buscan opiniones verídicas y reales, con información contrastada, más allá de lo que dice la publicidad de sus folletos.
Si seguimos observando la encuesta, se demuestra que el 76% de los consumidores confían en las reseñas online de la misma manera que en las recomendaciones de sus amigos y familiares.
¿Cuánto influyen las reseñas en el comportamiento del consumidor?
Ya hemos confirmado que tu público, tus clientes y los visitantes de tu web, sí leen las reseñas de tu empresa.
Pero lo importante no es solo la lectura, lo importante es saber si influyen en la decisión de compra lo suficiente como para aprender a cómo responder a reseñas negativas.
El 91% de los usuarios de internet son propensos a comprar en un negocio con reseñas positivas. Por otro lado, el 87% de las reseñas negativas consiguen restar la intención de compra.
Como vemos, sí. Las reseñas influyen en el comportamiento del consumidor.
Por tanto, hay que dejar de quitar importancia a los comentarios de los usuarios.
…el 76% de los consumidores confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones de sus amigos y familiares.
¿Cómo responder a reseñas negativas?
Las recomendaciones del boca a boca tradicionales ya no son suficientes. Si quieres que tu negocio triunfe y conseguir mayor beneficio es el momento de aprender cómo responder a reseñas negativas.
Tips para aprender cómo responder a reseñas negativas
Toma nota de los consejos para afrontar una mala opinión y sacarle el máximo provecho.
Valora la legitimidad de la reseña
Aprende a diferenciar entre las reseñas negativas sobre tu negocio, y las opiniones negativas creadas por “haters” sin ningún valor.
Este tipo de reseñas considéralas no válidas, y solicita que sean retiradas. Dependiendo de la plataforma donde se encuentre el comentario, deberás solicitarlo de una manera u otra, en función de sus normas.
En definitiva, lo que debes recordar es que puedes denunciar las reseñas que no se centren en tu producto o servicio.
Responde en el menor tiempo posible
Los consumidores valoran mucho la atención al cliente. Si quieres trasladarle un valor añadido desde tu empresa, lo mejor es responder rápido a todas las valoraciones.
Cada reseña es diferente, y puede que una lleve más tiempo responderlas que otras. Pero recuerda, no dejar nunca una reseña sin responder más de 7 días.
Sé educado, pero sobretodo simpático
Una buena respuesta es aquella que empatiza con el malestar del cliente. Debes detectar que emoción está sintiendo en el momento en que la escribe.
Al ponerte en su lugar, podrás elegir mejor la respuesta que merece esa queja. De todas formas, nunca decidas acusar, confrontar o menospreciar al cliente.
Lo último que quieren leer los clientes potenciales, es que peleas con los actuales.
Da las graciAds
Es un gesto sencillo, y gratuito aunque alguna gente olvide. De esta manera, demuestras a tus clientes que valoras el tiempo que han dedicado a escribirte, y además sabes encajar sus críticas.
Te dejamos un ejemplo de cómo responder a reseñas negativas de forma sencilla: “Hola (nombre del cliente), gracias por compartir tu experiencia (…)”
Llama al usuario por su nombre
Recuerda que quieres humanizar tu marca, deja de lado la comunicación corporativa.
No utilices fórmulas impersonales como “estimado cliente” o “querido usuario”. Sé más cercano.
Si el cliente se ha esforzado en poner su nombre de pila, utilízalo. De esta manera, se dará cuenta de que el mensaje es propio y no una máquina automatizada.
Siempre asume la responsabilidad y discúlpate por ello
Es difícil aceptar la culpa y admitir los errores. Pero es lo indicado, y más a la hora de saber cómo responder a reseñas negativas.
Esto no quiere decir que el cliente siempre tenga razón. Discúlpate en nombre de la empresa, admite el fallo y explica el porqué.
En otras palabras, sé honesto y transparente.
Da una solución que resuelva el problema
Como ya hemos dicho, debes tener presente que los futuros consumidores van a leer las reseñas negativas, para evitar que a ellos les ocurra lo mismo.
Por ello, si la queja tiene solución, responde explicando las medidas que vas a tomar para solventar el problema. Y si vas a facilitar algún tipo de compensación por el problema.
Por otro lado, si no hay una solución, deja claro que has tomado nota de la sugerencia, para evitar que se repita. Además siempre recuerda agradecer al usuario que haya compartido su experiencia con tu producto o servicio.
Vigila tu ortografía
El usuario que lee las respuestas no solo valora las soluciones que aportas. Sino todo en su conjunto.
Escribir con faltas es un grave error. Si quieres dar una buena impresión, utiliza un lenguaje sencillo y revisa la respuesta, si es necesario, con un corrector.
No incentives a los “trolls” ni a los “haters”
Denominamos “trolls” a aquellos autores con intención de destruir, que omiten datos, o mienten con tal de llamar la atención, provocarte o simplemente divertirse.
Muchas de las reseñas que escriben pueden ser reportadas o eliminadas, pero también debes responderlas.
Ante este tipo de reseñas, mantén la calma. Trátala como otro comentario constructivo, agradeciendo siempre el comentario.
Esta clase de reseñas, pueden ser muy molestas, pero confía en el juicio de los lectores. No todas las reseñas negativas son creíbles. El usuario medio no va a perder el tiempo leyendo sandeces y quejas sin sentido, por lo que las omitirá.
¿Quieres saber en qué te benefician las reseñas negativas?
Así es, las reseñas negativas también pueden ayudar a tu empresa. Esto no significa que montes una fiesta cada vez que alguien valore negativamente tu negocio. Pero pueden ser una excusa para mejorar y humanizar tu marca.
Dan credibilidad
Debes tener en cuenta que un negocio sin críticas negativas es menos creíble. Es un rasgo identificativo de que las reseñas no las has escrito tu para poner a tu negocio en el mejor lugar.
Sin credibilidad no das confianza a tus clientes potenciales. Y por tanto, nunca llegarán a realizar una compra.
Esto lo corrobora unestudio de Reevoo, el cual concluye que el 95% de los consumidores sospechan que hay censura o reseñas falsas en aquellos negocios que no tienen puntuaciones negativas.
¿Sabes actuar ante la adversidad?
Las reseñas negativas demuestran que tienes capacidad para actuar ante los problemas.
Recuerda que las reseñas de tu web son públicas. Es decir, las pueden ver todos los usuarios de internet. Incluidos los clientes potenciales.
Estos si están interesados en la acción de compra se fijarán minuciosamente en tu respuesta a las reseñas negativas. De esta manera sabrán tu manera de actuar si ellos se encuentran con el mismo problema.
De forma que los usuarios se hacen una idea general del valor que tienes sobre la atención al cliente y si este te diferencia para bien o no de la competencia.
El estudio de Reevoo nos muestra que el 74% de los consumidores valoran la atención al cliente, pagando más cuando reciben una buena atención. Por tanto, aprender a responder a reseñas negativas puede aportarte mayores beneficios económicos.
Anticípate a los problemas
Por otro lado, las opiniones negativas te ayudan a mejorar. Gracias a ellas puedes detectar problemas que solo se ven desde el punto de vista del cliente.
Estos comentarios negativos te van a dar información que no llega de otra manera.
Si los utilizas con sabiduría, conseguirás solventar problemas y prevenir quejas similares en el futuro.
Aunque puedan parecer negativos, estos comentarios son los que realmente te ayudan a crecer y mejorar como negocio.
Humaniza tu marca
Por último, aprendiendo cómo responder a reseñas negativas conseguirás humanizar tu marca.
No olvides que, aunque os separe una pantalla, ambos lados sois personas, y cuando dialogas con tus clientes demuestras que eres más que una web y un catálogo. Demuestras que eres de carne y hueso y te preocupas por ellos.
¿Has conseguido quitarte de la cabeza la mala imagen de los comentarios con solo una estrella?
Lo más importante de cómo responder a reseñas negativas
Sabemos que acabamos de resumirte mucha información, así que aquí te dejamos las conclusiones generales que debes tener en cuenta a la hora de responder malos comentarios:
- Las reseñas son importantes en los hábitos de consumo digital. Si como empresa cuidas tu reputación online conseguirás una ventaja frente a la competencia.
- Debes ser educado, empático y tener una visión estratégica para contestar a las reseñas.
- No temas a los comentarios negativos. Si sabes cómo responder a reseñas negativas el éxito está asegurado.
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